O termo custo da qualidade (COQ) tem sido usado no movimento de massa por décadas. Mas, na realidade, poucas empresas sabem como usar métodos para implementar e medir o custo da qualidade (ou não qualidade) de seus negócios. O esforço para garantir a qualidade vale a pena? Você pode responder com certeza absoluta?
No nível operacional, as técnicas de gestão da qualidade devem identificar desperdícios, resolver problemas e otimizar processos. O foco está sempre na prevenção. No entanto, se surgirem problemas, as soluções reativas também fazem parte do processo de melhoria.
No entanto, o papel da qualidade se perde no nível estratégico. Quase não há menção à qualidade da estratégia da organização ou mesmo às metas financeiras. Como resultado, as organizações não podem quantificar financeiramente os benefícios da qualidade. Em suma, em termos de qualidade, existe uma lacuna entre os níveis operacional e estratégico.
De maneira geral, os custos de um processo ou serviço podem ser divididos em 2 categorias:
1. Custos livres de erros
Os custos que não tem relação com o planejamento, controle, correção e aprimoramento da qualidade. São os custos diretos, considerando que tudo ocorra bem no processo.
2. Custos da qualidade
Custos relacionados aos problemas encontrados. Eles podem desaparecer se todos os processos forem livres de erros.
Os Custos da Qualidade podem ser sub-divididos em dois grupos:
a. Custos da conformidade
São os custos relacionados com a prevenção e avaliação da conformidade com requerimentos.
b. Custos da não conformidade
Custos relacionados com falhas internas ou externas (falhas internas são detectadas antes de chegar ao cliente final, e as externas são detectadas pelos clientes).
Uma definição bem simplificada de COQ é que custos da qualidade são os custos de se evitar, identificar e reparar os defeitos e erros detectados.
Identificar e classificar os custos nestas categorias (prevenção, avaliação, falhas internas e falhas externas) e compará-los com os investimentos realizados é uma forma interessante de comprovar os resultados. Conceitualmente, essas quatro categorias devem sempre reduzir seu valor, mas os custos de prevenção precisam ser aumentados para reduzir o custo de violações no futuro. Isso torna o método COQ mais do que apenas uma solução de custos, ele se torna uma ferramenta para apoiar os investimentos financeiros.
Como medir o custo da qualidade?
Entende-se que Custo da Qualidade é uma metodologia usada para definir e medir onde e qual quantidade de recursos de uma organização está sendo usada para atividades de prevenção e manutenção da qualidade do produto, em oposição aos custos resultantes de falhas internas e externas. O Custo da Qualidade pode ser representado pela soma de dois fatores. O Custo da Boa Qualidade e o Custo da Má Qualidade é igual ao Custo da Qualidade, conforme representado na equação básica abaixo:
· Custo da Qualidade = Custo da Boa Qualidade + Custo da Má Qualidade
A equação Custo da Qualidade parece simples, mas na realidade é mais complexa. O Custo da Qualidade inclui todos os custos associados à qualidade de um produto de custos preventivos destinados a reduzir ou eliminar falhas, custos de controles de processo para manter os níveis de qualidade e os custos relacionados a falhas internas e externas.
Por que implementar custo de qualidade?
O uso efetivo e a implementação da metodologia de Custo da Qualidade permitem que uma organização meça com precisão a quantidade de recursos que estão sendo usados para Custo da Boa Qualidade e Custo da Má Qualidade. Com essas informações valiosas, a organização pode determinar onde alocar recursos para melhorar a qualidade do produto e o resultado final. Para ilustrar melhor o valor do custo da qualidade, veja o seguinte exemplo. O nome da empresa foi alterado, mas o conteúdo representa eventos e resultados reais.
O custo da boa qualidade
Custos de Prevenção – custos incorridos de atividades destinadas a manter as falhas ao mínimo. Estes podem incluir, mas não estão limitados a:
· Estabelecimento de especificações do produto
· Planejamento de Qualidade
· Desenvolvimento de novos produtos e testes
· Desenvolvimento de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
· Treinamento adequado de funcionários
· Custos de Avaliação – custos incorridos para manter níveis aceitáveis de qualidade do produto. Os custos de avaliação podem incluir, mas não estão limitados a:
· Inspeções de materiais recebidos
· Controles de Processo
· Verificar acessórios
· Auditorias de Qualidade
· Avaliações de fornecedores
O custo da má qualidade
Falhas Internas – custos associados a defeitos encontrados antes que o produto ou serviço chegue ao cliente. Falhas Internas podem incluir, mas não estão limitadas a:
· Sucata Excessiva
· Retrabalho do produto
· Resíduos devido a processos mal projetados
· Avaria da máquina devido a manutenção inadequada
· Custos associados à análise de falhas
· Falhas Externas – custos associados a defeitos encontrados após o cliente receber o produto ou serviço. Falhas Externas podem incluir, mas não estão limitadas a:
· Custos de serviço e reparo
· Reivindicações de garantia
· Reclamações do cliente
· Retornos de Produto ou Material
· Ordens de vendas incorretas
· Lista de Materiais incompletas
· Danos de envio devido a embalagens inadequadas
Essas quatro categorias podem agora ser aplicadas à equação original do custo da qualidade. Nossa equação original afirmava que o custo da qualidade é a soma do custo da boa qualidade e do custo da má qualidade. Isso ainda é verdade, entretanto, a equação básica pode ser expandida aplicando as categorias dentro do Custo de Boa Qualidade e do Custo de Má Qualidade.
· O Custo de Boa Qualidade é a soma do Custo de Prevenção e Custo de Avaliação
· O custo da má qualidade é a soma dos custos de falhas internas e externas
Combinando as equações, o Custo da Qualidade pode ser definido com mais precisão, conforme mostrado na equação abaixo:
· Custo da Qualidade = CPrevenção + CAvaliação + CFalhaI + CFalhaE
O fator importante a observar é que a equação do custo da qualidade não é linear. O custo de investir em alta qualidade não significa necessariamente que o custo geral da qualidade aumentará. Na verdade, quando os recursos são investidos nas áreas certas, o custo da qualidade deve ser reduzido. Se as falhas forem evitadas / detectadas antes de deixar o equipamento e chegar ao cliente, o custo da má qualidade certamente será reduzido.
Equipe JW Quality & Training
(11) 3969-8919 / (11) 9.8789-4370
